Palvelukeskuksista

Palvelukeskuksista tarkoitetaan julkisen hallinnon ja mahdollisesti muiden toimijoiden ylläpitämiä palvelukeskuksia, jotka kokoavat useita asiointia koskevia palveluita yhden katon alle. Idea on keskittää palvelut lähelle asukkaita ja tarjota asiakkaalle selkeä ja yhden luukun periaatteeseen perustuva asiointipiste.

Toimintaperiaate perustuu asiakkaan tarpeisiin ja monialaisen asiantuntemuksen hyödyntämiseen. Palvelukeskukset voivat toimia sekä fyysisinä pisteinä että osin digitaalisina palvelulinjoina, joissa tarjotaan neuvontaa, ohjausta ja viranomaisasioiden hoitoa. Tyypillisiä osa-alueita on neuvonta ja ohjaus, lomakkeiden vastaanotto ja käsittely, sekä sosiaali- ja terveydenhuollon sekä muiden julkisten palveluiden asiointipisteet.

Palvelukeskukset hyödyntävät monikanavaista palveluarkkitehtuuria, jolloin asiakkaat voivat asioida kasvotusten, puhelimitse, sähköisesti tai ajanvarauksin. Keskeisiä ominaisuuksia ovat yhden luukun periaate, monialaisten ammattilaisten yhteistyö, sekä palveluiden saavutettavuuden ja esteettömyyden huomioiminen. Digitaalinen osuus lisää esimerkiksi sähköistä asiointia, ajanvarauksia ja sähköisiä lomakkeita.

Hyödyt ja haasteet liittyvät pääasiassa asiakaslähtöisyyden sekä hallinnon tehokkuuden parantamiseen. Palvelukeskukset voivat sujuvoittaa asiointia, parantaa tiedonkulkua ja vähentää asiakkaan useita käyntejä. Haasteina näkyvät rahoitus- ja henkilöstöresurssit, tietoturva ja eri toimijoiden välinen yhteistyö sekä palveluiden yhdenmukaistaminen.

Käytännössä palvelukeskukset ovat yleisiä suurissa kunnissa ja kaupungeissa sekä osana kaupungin hallinnon asiakas- ja palveluprosessien kehittämistä. Niitä kehitetään jatkuvasti kohti entistä parempaa saavutettavuutta, parempaa asiakaskohtaamista ja saumattomampaa digitalisaatiota.