Palvelukanavissa

Palvelukanavissa on käsite, joka kuvaa sitä, miten organisaatiot tarjoavat palveluja asiakkaiden tai kansalaisten käyttöön useiden kanavien kautta. Palvelukanavat voivat olla digitaalisia, kuten verkkopalvelut ja mobiilisovellukset, sekä ei-digitaalisia, kuten puhelinpalvelut, asiointipisteet sekä postitse tapahtuva viestint. Tavoitteena on tarjota asiointi, joka on helppokäyttöistä, saavutettavaa ja johdonmukaista riippumatta siitä, minkä kanavan asiakas valitsee.

Järjestelmällisessä toteutuksessa kanavat on suunniteltu toimimaan yhdessä. Tämä tarkoittaa esimerkiksi yhteistä asiakasidentiteetin hallintaa, yhdenmukaista tiedon rakennetta ja mahdollisuutta siirtyä sujuvasti kanavasta toiseen sekä keskitettyä neuvontaa. Palvelukanavat voivat tukea sekä itsenäistä itsepalvelua että henkilökohtaista palvelua.

Käytäntöjä ovat sekä julkishallinnon että yksityisen sektorin monikanavainen, asiakaslähtöinen palvelu. Tämä edellyttää investointeja infrastruktuuriin, käyttöliittymien suunnitteluun sekä tietosuoja- ja saavutettavuusvaatimusten huomioimista.

Hyödyt ovat parempi saavutettavuus, nopeammat ja sujuvammat asiointikokemukset sekä mahdollinen kustannustehokkuus pitkällä aikavälillä. Haasteita ovat hajautuneet järjestelmät, kustannusten hallinta, riittävä henkilöstön koulutus sekä tiedon laatua ja yhdenmukaisuutta koskevat vaatimukset.

Esimerkkejä toteutuksesta ovat valtakunnalliset palvelu- ja asiointikanavien kokonaisuudet, kuten Suomen Suomi.fi -palvelukanavat, jotka tarjoavat useiden viranomaisten palveluja yhdestä paikasta. Palvelukanavissa-maisemaa kehitetään jatkuvasti kohti parempaa käyttökokemusta ja eheämpää tiedonhallintaa.