Palveluhistoria

Palveluhistoria on dokumentoidun palvelutoiminnan kokonaisuus, joka liittyy tiettyyn kohteeseen, kuten henkilöön, laitteeseen, järjestelmään tai asiakkuuteen. Se kokoaa aiemmin suoritetut palvelut, huollot, korjaukset sekä muut tapahtumat, jotka vaikuttavat palvelun tarjoamiseen. Palveluhistoria antaa jäljitettävän kuvan siitä, mitä palvelu on sisältänyt, milloin toimet tehtiin ja kuka ne suoritti.

Käyttöalueet vaihtelevat kontekstin mukaan. Esimerkiksi autoteollisuudessa ja konehankinnoissa palveluhistoriaa käytetään huolto- ja korjausennusteiden tallentamiseen; IT-palvelunhallinnassa se kuvaa tapahtumia, kuten virheitä, muutoksia ja ratkaisuja, jotka vaikuttavat IT-palvelun suorituskykyyn; palvelualan asiakaspalvelussa se voi muodostaa kokonaiskuvan asiakkaan saamista palveluista.

Tiedot sisältävät yleensä päivämäärän, kohteen identiteetin, palvelun tyypin, mahdolliset osat tai komponentit, työn tehneen henkilön tai organisaation, sekä merkinnät kustannuksista ja tulevista huoltoajoista. Tietolähteinä käytetään usein palvelunhallintajärjestelmiä, kuten ticketing- tai CRM-järjestelmiä, sekä laite- tai palveluportaalien kirjanpitoja. Hyvin hallittu palveluhistoria voi olla osa laitteiden vakuutus-/takuu-ehtoja sekä toiminnan laatuvaatimusten todentamista.

Haasteisiin kuuluu puutteelliset tai epäyhtenäiset merkinnät, tietoturva- ja yksityisyyskysymykset sekä useiden järjestelmien tiedon yhteensopimattomuus. Tulevaisuudessa automatisointi ja IoT-laitteiden laajentuminen voivat entisestään täydentää palveluhistoriaa, parantaa ennakoivaa huoltoa ja helpottaa jäljitettävyyttä.