NPSluvut

NPS-luvut, eller Net Promoter Score, ovat mittari, jolla yritykset arvioivat asiakkaidensa lojaalisuutta ja todennäköisyyttä suositella tuotetta tai palvelua muille. Tavanomainen kysymys on: Kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotetta tai palvelua ystävällesi tai kollegallesi? Vastaus annetaan 0–10-asteikolla. Vastaajat luokitellaan promootoreiksi (9–10), passiivisiksi (7–8) tai detraktoreiksi (0–6). NPS lasketaan vähentämällä detraktorien osuus promootoreiden osuudesta: NPS = % promootoreista − % detraktoreista. Arvo vaihtelee -100 ja +100 välillä.

Esimerkki: jos 50 % vastaajista on promootoreita, 10 % detraktoreita ja 40 % passiivisia, NPS on +40. Promootoreita pidetään lojaaleina, jotka todennäköisesti jatkavat tuotteen ostamista ja suosittelevat sitä.

Käyttö ja tulkinta: NPS-tilan seuraaminen auttaa arvioimaan asiakkaiden suositteluhalukkuutta ajan kuluessa ja eri segmenteissä (tuotteen osa, alue, asiakasryhmä). Se soveltuu myös kilpailijoiden vertailuun ja liiketoiminnan kasvun tukemiseen. Usein NPS täydentyy avointen vastausten kertomilla syillä sekä muilla mittareilla, kuten asiakastyytyväisyydellä (CSAT) tai asiakkaan kokemuksen koetulla vaikeudella (CES).

Rajoitteet: NPS on yksittäinen kysymys ja voi kärsiä kulttuurillisista tai toimialakohtaisista eroista sekä vastaajista johtuvista harhoista. Se ei yksin selitä syitä ja voi olla epäedullinen sille, jolla on pieni otos. Siksi sitä käytetään usein yhdessä muiden mittareiden ja kvalitatiivisen palautteen kanssa.

Historia: NPS-lukujen kehitti Bain & Company vuonna 2003, ja siitä on tullut yleinen mittaristo asiakaslojaliteetin seurannassa.