Matkakokemukseen

Matkakokemus käsittää matkailijan koko kokemuksen, joka syntyy matkanteon suunnittelusta, itse matkalla koetuista elämyksistä sekä matkan jälkeisistä muistoista ja suhteista. Se nivoutuu yksilön tarpeisiin, odotuksiin sekä ympäristön ja palvelujen tarjoamiin resursseihin. Matkakokemusta tutkitaan sekä turistien hyvinvoinnin ja mielihyvän näkökulmasta että liiketoiminnan laadun mittaamisena.

Usein matkakokemus jaetaan kolmeen vaiheeseen: ennen matkaa, matkan aikana ja jälkeen. Ennen matkaa ihmiset hakevat tietoa, muodostavat odotuksia ja tekevät päätöksiä budjetista ja kohteesta. Matkan aikana keskeisiä tekijöitä ovat palvelujen laatu, turvallisuus, saavutettavuus, autenttisuus sekä sosiaaliset ja kulttuuriset kontaktit. Jälkeen vaikutukset näkyvät tyytyväisyytenä, muistojen muodostumisena sekä haluna palata tai suositella kohdetta.

Matkakokemukseen vaikuttavat sekä henkilökohtaiset tekijät (motivaatiot, demografiset tekijät, aikapula, budjetti) että ulkoiset tekijät (kohteen ominaisuudet, infrastruktuuri, ympäristöystävällisyys). Palvelu- ja tuotekehityksessä korostuvat erityisesti räätälöinti, tarinankerronta sekä sujuva, turvallinen ja vastuullinen palvelukokonaisuus. Digitaaliset työkalut, sosiaalinen media ja käyttäjäarvostelut voivat sekä rakentaa että muuttaa matkakokemusta.

Mittareita ovat asiakastyytyväisyys, Net Promoter Score, suositteluhalukkuus sekä kokemuksen arvo. Tutkimuksessa matkakokemus kartoitetaan sekä kvalitatiivisesti että määrällisesti, jolloin voidaan ymmärtää, mitkä elementit vaikuttavat muistojen syntymiseen ja toistuvien matkapäätösten syntyyn.

Matkailualalla matkakokemusta pyritään parantamaan suunnittelemalla elämyksellisiä, kestävän kehityksen periaatteita noudattavia kokonaisuuksia, joissa yhdistyvät autenttisuus, sujuva logistiikka ja vastuullinen toimintatapa. Tällainen lähestymistapa voi lisätä tyytyväisyyttä ja edistää kestävämpää matkailua.