Maksukokemus

Maksukokemus on asiakkaan subjektiivinen kokemus maksutapahtumasta, ja se kattaa sekä verkko- että kivijalkamyynnin. Keskeisiä tekijöitä ovat maksun helppous, nopeus sekä turvallisuuden ja luottamuksen kokemus. Se muodostuu käyttökokemuksesta, maksutapavalinnoista ja siitä, miten sujuvasti prosessi etenee.

Verkossa maksuprosessi vaikuttaa erityisesti lomakkeiden yksinkertaisuuteen, automaattiseen tietojen syöttöön, virhe-viestien selkeyteen sekä siihen, ettei maksua tarvitse toistuvasti vahvistaa. Hintojen ja toimituskulujen läpinäkyvyys sekä turvallisuusmerkkien näkyvyys lisäävät luottamusta. PSD2:n vahva tunnistautuminen vaikuttaa käytäntöihin, kuten tunnistautumisvaatimuksiin ja maksutapojen valikoitumiseen.

Kivijalkakaupoissa maksukokemus riippuu maksutavoista (kortti, lähimaksu, mobiilimaksut, QR) sekä POS-järjestelmän sujuvuudesta. Yhtenäinen kokemus kanavista on tärkeää: esimerkiksi maksujen siirtyminen verkkokaupasta myymälään tai päinvastoin sekä esteetön käyttöliittymä.

Trendejä ovat mobiilimaksut, digitaalisten lompakkojen yleistyminen ja uusia maksutapoja kuten BNPL. Turvallisuus, nopeus ja virhetilanteiden minimoiminen sekä käyttäjätietojen suojaaminen ovat olennaisia. Haasteina ovat verkkoympäristön riippuvuus, laitteiden yhteensopivuus ja säännösten noudattaminen pienyrityksissä.

Maksukokemuksen mittaaminen keskittyy konversioprosenttiin, maksun kestoon sekä hylkäysten vähentämiseen. Palaute kerätään kyselyillä ja epäonnistuneiden tapahtumien syitä analysoidaan. Parannukset voivat lisätä myyntiä ja asiakasuskollisuutta.