Lojaalsusprogramme

Lojalitetsprogrammer er strukturerede markedsføringsværktøjer, som virksomheder anvender for at belønne kunder for gentagne køb, engagement og anbefalinger. Formålet er at øge kundeloyalitet, forbedre kundeoplevelsen og øge den gennemsnitlige livstidsværdi. Deltagelse kræver ofte, at kunden opretter en medlemsprofil og giver samtykke til dataindsamling.

De typiske elementer i sådanne programmer inkluderer optjeningspoint for køb, særlige belønninger ved bestemte niveauer og muligheder for at ombytte point til varer, rabatter eller eksklusive oplevelser. Mange programmer kombinerer også personlige tilbud og eksklusive fordele baseret på købshistorik og præferencer. For at udvide rækkevidden samarbejder virksomheder ofte med andre brands i coalitionsprogrammer eller tilbyder cashback og virtuelle eller fysiske kort.

Typer af lojalitetsprogrammer omfatter pointsbaserede programmer, hvor point samles og byttes; tierbaserede programmer, der giver større fordele efter højere aktivitet; paid medlemskaber; coalitionsprogrammer; og cashback- eller oplevelsesbaserede modeller. Implementering afhænger af målgruppe, branche og budget, og kræver ofte integration med salgsdata, CRM-systemer og mobilapps.

Overvejelser ved implementering inkluderer design af retfærdige og motiverende belønninger, omkostninger og afkast, fastsatte redemieringspolitikker, drift og sikkerhed samt overholdelse af privatlivs- og databeskyttelseslovgivning som GDPR. Effektiv måling kræver klare KPI’er som redemption rate, gennemsnitlig købsværdi og kundelivstidsværdi.

Eksempler på velkendte modeller findes i mange brancher, herunder detailhandelens points-programmer som Starbucks Rewards og Tesco Clubcard samt fly- og hotelbranchenes loyalitetsprogrammer.