ITszolgáltatásmenedzsment

ITszolgáltatásmenedzsment (ITSM) az informatikai szolgáltatások tervezésére, szállítására, üzemeltetésére és folyamatos fejlesztésére irányuló megközelítés. A cél, hogy az IT-szolgáltatások megfeleljenek a felhasználók és az üzleti folyamatok igényeinek, megbízhatóak legyenek, és költséghatékonyan támogassák a vállalati stratégiát.

Jellemzően ITSM keretrendszereket és szabványokat alkalmaznak, közülük a legelterjedtebb az ITIL. Emellett az ISO/IEC 20000 szabvány standardizálja a szolgáltatásmenedzsment követelményeit. Az ITSM a szolgáltatási életciklus mentén szerveződik: szolgáltatási stratégia, tervezés, átadás/átvitel, üzemeltetés és a folyamatos szolgáltatásfejlesztés.

Az életciklus alatt különböző folyamatok és tevékenységek valósulnak meg: incidens- és problémakezelés, változás- és kiadáskezelés, konfiguráció- és szolgáltatás-katalógus-kezelés, szolgáltatás-szintű menedzsment (SLA/OLA), kapacitás- és rendelkezésre állás-kezelés, továbbá a szolgáltatások folyamatos fejlesztésének nyomon követése.

Az ITSM-beruházás gyakran meghatározott szerepekhez kötődik: szolgáltatásfelelősök, folyamatmenedzserek, és a szolgáltatás-desk vagy helpdesk. A mérések gyakorlati indikátorai közé tartozik a szolgáltatási szint teljesítésének mutatói, incidensek és megoldások száma, átlagos helyreállítási idő és költséghatékonyság.

Előnyei közé tartozik az üzlet és IT közti jobb összhang, szolgáltatások minőségének növekedése, kockázat- és költségcsökkentés, valamint a megfelelés javítása. Kihívások lehetnek a szervezeti kultúra átalakulása, eszközök és adatok integrációja, felhő- és beszállítói kapcsolatok kezelése, valamint a megfelelő automatizáció kiépítése.

Összefoglalva, az ITSM célja olyan megbízható és értéket teremtő IT-szolgáltatások létrehozása, amelyek támogatják a vállalati célokat és a felhasználói igényeket, miközben folyamatosan javítják a teljesítményt.