Eskaleringsrate

Eskaleringsrate er andelen af sager, der eskaleres ud af det oprindelige håndteringstrin til et højere niveau af ekspertise, beslutning eller hastende opmærksomhed i en given periode. Den måles typisk som en procentdel af alle sager i perioden eller som en rate pr. tidsenhed, for eksempel eskaleringer per uge.

Anvendelsesområderne for eskaleringsrate omfatter primært kundeservice og IT-service management, men begrebet bruges også i sundhedssektoren, projektledelse og compliance. En høj eskaleringsrate kan indikere at førstehåndteringen mangler tilstrækkelige ressourcer, træning eller klarhed i håndteringsprocessen, mens en lav rate kan reflektere effektiv triage eller under-eskalering, hvilket også kan være problematisk afhængigt af sagsarten.

Måling af eskaleringsraten involverer typisk at tælle antallet af eskalerede sager og dividere med det samlede antal sager i perioden. Eksempel: 250 tickets i en uge, hvoraf 50 eskaleres til tier-2, giver en eskaleringsrate på 20%. Desuden kan man måle gennemsnitlig tid til eskalation, eller analysere sagens fulde eskalationsforløb (højere, lavere eller skiftende niveauer) for at få indsigt i processens effektivitet.

Faktorer, der påvirker eskaleringsraten, inkluderer kompleksitet i sagerne, kvaliteten af første kontakt eller triage, tilgængeligheden af kvalificeret personale, SLA’er og tilgængelig dokumentation samt brug af automatisering og beslutningstræer.

Tilgange til at styre og optimere eskaleringsraten omfatter forbedret triage og træning, udbygning af vidensbaser og beslutningshjælpemidler, klare eskalationspolitikker, automatisering af rutinehåndtering og regelmæssig gennemgang af eskalerede sager for rodårsagsanalyse.