Brändilojaalsus

Brändilojaalsus on tarbijakäitumise kontseptsioon, mis kirjeldab kliendi püsivat pühendumist eelistatud kaubamärgile ja selle järjepidevat ostmist teiste alternatiivide ees, isegi kui turuolukord või hinnad teevad teisel viisil ostmise atraktiivseks.

Lojaalsus ilmneb kahes tasandis: käitumuslik lojaalsus ehk korduv ost ja hoiakuline lojaalsus ehk positiivne eelistus ning valmisolek soovitada brändi teistele. Põhjused hõlmavad tajutavat väärtust ja kvaliteeti, rahulolu, usaldust, brändi kuvandit ja emotsionaalset sidet.

Olulised tegurid on järjepidev ja kvaliteetne kliendikogemus, usaldus, selge väärtuspakkumine ning brändi identiteet. Hinnakujundus ja alternatiivide kättesaadavus võivad lojaalsust vähendada, kuid mugavus, hea klienditeenindus ja järjepidev brändikogemus seda tugevdavad. Sotsiaalne identiteet ja soovitus võivad tugevdada klientide püsivust.

Mõõtmine ja tähendus: brändilojaalsust jälgitakse nii käitumuslike kui hoiakuliste näitajate kaudu, näiteks korduvostud, brändiostude osakaal (share of wallet), eluaegne kliendi väärtus ja Net Promoter Score. Lojaalsus võib suurendada tulu ja kliendisuhte väärtust; tõeline lojaalsus põhineb jätkusuutlikul väärtuse ja usalduse loomisel ning nõuab sageli nii toodete kui teeninduse järjepidevust.