Asiakastyytyväisyyden

Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan asiakkaan subjektiivista kokemusta siitä, täyttääkö tietty tuote tai palvelu hänen odotuksensa ja tarpeensa. Se heijastaa asiakkaan kokemuksen laatua ja on keskeinen indikaattori monien organisaatioiden menestykselle.

Tyypillisiä mittareita asiakastyytyväisyydelle ovat CSAT, NPS ja CES. CSAT eli Customer Satisfaction Score mittaa tyytyväisyyden tasoa useimmiten lyhyellä kyselyllä jälkeenpäin, usein 1–5 tai 1–10 –asteikolla. NPS eli Net Promoter Score kuvaa asiakkaan halukkuutta suositella yritystä tai sen tuotteita ja palveluita asteikolla 0–10; tulos luokitellaan promootioiksi, passiivisiksi ja kritiikoiksi. CES eli Customer Effort Score mittaa sitä, kuinka vaivattomaksi asiakkaan kokemus muodostui. Näitä mittareita käytetään sekä yksittäisten kosketuspisteiden että koko asiakaskokemuksen arviointiin, ja niitä täydentävät laadulliset palautteet.

Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ovat muun muassa tuotteen tai palvelun laatu ja hinta-laatusuhde, toimitus- ja palveluprosessien sujuvuus sekä vuorovaikutusmyötäisyys ja viestintä. Odotusten hallinta, nopea palaute ja toimiva reklamaatiopolitiikka ovat keskeisiä tekijöitä. Lisäksi kulttuurin vastuunotto asiakaskokemuksesta ja jatkuva parantaminen ovat tärkeitä.

Yritykset voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä muun muassa keskittymällä asiakaskeskeiseen kulttuuriin, palvelumuotoiluun, henkilöstön koulutukseen sekä tehokkaaseen reklamaation käsittelyyn ja suljettuun palautteeseen. Hyvä asiakastyytyväisyys liittyy usein asiakasuskollisuuteen, toistuviin ostoihin ja myynnin kasvuun, mutta se ei automaattisesti takaa menestystä ilman kokonaislähtöistä laadunhallintaa.