Asiakaskokemuksen

Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta yrityksen tuotteiden ja palveluiden kanssa, mukaan lukien kaikki vuorovaikutukset ja kosketuspisteet ennen ostopäätöstä, oston aikana ja jälkeen. Se muodostuu sekä rationaalisista että emotionaalisista tekijöistä, kuten tuotteen käytettävyyydestä, palvelun sujuvuudesta, nopeudesta, viestinnästä sekä brändin luottamuksesta.

Yritykset tavoittelevat hallittua ja parantuvaa asiakaskokemusta sekä suunnittelevat prosesseja, jotka tukevat yhtenäistä, asiakkaan odotuksiin vastaavaa vuorovaikutusta eri kanavissa. Keskeisiä elementtejä ovat asiakaspolkujen kartoitus, palvelumuotoilu, kanavien integraatio sekä henkilöstön osaamisen ja kulttuurin kehittäminen.

Mittaaminen perustuu sekä tuloksia että kokemuksen laatua mittaaviin keinoihin: CSAT (asiakastyytyväisyys), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) sekä asiakkaiden antamien palautteiden kerääminen (VOC). Tavoitteena on tunnistaa kipupisteet sekä priorisoida parannuksia.

Toteutus voi sisältää asiakaspolkujen analysointia, design thinking -lähtöisen palvelumuotoilun, datalähtöistä päätöksentekoa sekä omnikanavien toiminnan harmonisointia. Haasteita ovat tiedon sirpaleisuus, organisaatio- ja kustannushaasteet sekä henkilöstön sitoutuminen. Tutkijat ja yritykset seuraavat myös trendejä kuten tekoälyn hyödyntäminen personoinnissa, reaaliaikaisen tuen tarjoaminen sekä nykyaikaisten itsepalvelukanavien kehittäminen.