Ügyfélelégedettség

Ügyfél-elégedettség (ügyfélelégedettség) a vevők azon ítélete, hogy egy termék vagy szolgáltatás megfelel-e vagy meghaladja-e a várakozásokat. Az elégedettség gyakran összefügg a lojalitással, a visszatérő vásárlásokkal és a pozitív szájreklámmal, ezért számos vállalat stratégiai célja. A mérés alapja a vevői visszajelzés.

A gyakran használt mérőeszközök közé tartozik a CSAT, a Net Promoter Score (NPS) és a Customer Effort Score (CES). A CSAT közvetlen elégedettséget mér egy rövid skálán a vásárlás vagy interakció után. Az NPS azt mutatja meg, hogy a vevő mennyire valószínűleg ajánlaná a vállalatot. A CES a vevő erőfeszítésének minimalizálását értékeli. Az adatok online kérdőíveken, telefonos vagy személyes felméréseken keresztül gyűjthetők.

A tényezők közé tartozik a termék- vagy szolgáltatásminőség, az ár-érték arány, az ügyfélszolgálat, a szállítás és a vásárlási élmény, illetve a kommunikáció tisztasága és gyorsasága. Ezek a tényezők befolyásolják az elégedettséget és a lojalitást.

Korlátok: a mérőszámok szubjektívek és részben torzított képet adhatnak a hosszú távú üzleti teljesítményről. Mintavételi problémák és kulturális különbségek is torzíthatják az eredményeket. Adatvédelmi és etikai szempontokat is figyelembe kell venni, például személyes adatok védelme és az átlátható tájékoztatás.

A gyakorlatban az ügyfél-elégedettség javítása folyamatos visszajelzéssel, gyors válaszokkal és megfelelő javító intézkedésekkel valósítható meg.