palvelukuvauks

Palvelukuvaukset ovat julkisen hallinnon toimijoiden laatimia kuvauksia tarjoamistaan palveluista, erityisesti kunnissa. Ne kertovat, mitä palvelu sisältää, kenelle se on tarkoitettu, mitä tuloksia sillä tavoitellaan sekä miten palvelu käytännössä tuotetaan. Lisäksi kuvauksissa määritellään toteutustavat, palvelukanavat (henkilökohtainen asiointi, verkkoasiointi, puhelin), saatavuus, mahdolliset asiakirja- tai todentamisvaatimukset sekä maksu- tai vapautusehdot. Palvelukuvaukset toimivat sekä asiakas- että suunnitteluvälineinä: ne ohjaavat palvelun hakemista, auttavat vertailemaan vaihtoehtoja ja tukevat yhden luukun asiointia sekä budjetointia ja laadun kehittämistä.

Sisältö vaihtelee palvelun mukaan, mutta yleisiä osa-alueita ovat tavoitteet ja toivotut tulokset, kohderyhmä, prosessi ja vastuut, palvelun laadun mittarit ja aikataulut sekä palautteen ja valitusten käsittely. Lisäksi kuvauksessa kerrotaan saavutettavuus, kielivaihtoehdot sekä tietosuoja- ja yksityisyyssäännöt.

Käytössä palvelukuvauksia hyödynnetään, kun asukkaat suunnittelevat hakevansa palvelua, sekä kun kunnat ja muut toimijat suunnittelevat, toteuttavat ja kehittävät palveluita. Ne voivat olla osa kuntien digitalisaatiota ja asiakaslähtöistä palvelukokonaisuutta. Palvelukuvaukset julkaistaan yleensä kunnan verkkosivuilla ja ne ovat useimmiten saatavilla suomeksi ja ruotsiksi, sekä joskus muilla kielillä.