palveluaste

Palveluaste (service level) on palvelun vasteen nopeuden ja saatavuuden mittari, joka kertoo, minkä osuus asiakkaan yhteydenotoista täyttää ennalta määritellyn vasteajan tai laatukriteerin. Sitä käytetään erityisesti asiakaspalvelussa, puhelin- ja chat-kanavissa sekä sähköpostissa, ja sitä hyödynnetään sekä operatiivisessa seurannassa että palvelutasosopimuksissa.

Määritelmä ja laskenta: Palveluaste (%) = (käytetyssä ajanjaksossa vastatut yhteydenotot, jotka täyttivät tavoitteen vasteajan) / (kokonaismäärä yhteydenotoista tässä ajanjaksossa) × 100. Jos kanavia on useita, mittaus voidaan tehdä kanavakohtaisesti tai yhdistetysti, jos määrittely niin sallii. Yleisiä tavoitteita ovat esimerkiksi 80/20 tai 90/30, missä prosentti ja aikaraja ovat sovittuja.

Käyttö ja konteksti: Palveluaste on keskeinen mittari päivittäisessä henkilöstötaulujen suunnittelussa, raportoinnissa ja SLA-sopimuksissa. Se auttaa arvioimaan, kuinka suuri osa yhteydenotoista hoidetaan nopeasti ja millaiset resursseja tarvitaan ruuhka-aikoina. Kanavien välillä voidaan asettaa eri tavoitearvot, ja mittari seurataan säännöllisesti, esimerkiksi 15 tai 60 minuutin ikkunoissa.

Rajoitteet: Pelkkä nopeus ei kerro palvelun laadusta, ja liian kova tavoite voi heikentää laatua tai työn mielekkyyttä. Lisäksi mittari voi vääristyä, jos esimerkiksi kanavien priorisointi muutoin vaikuttaa vastauksiin. Palveluaste tulisi tulkita yhdessä muun laadun mittareiden kanssa.