kundestøtte

Kundestøtte er en virksomhets funksjon som hjelper kunder med spørsmål, problemer og bruk av produkter eller tjenester. Den kan omfatte teknisk støtte, salgsoppfølging, fakturering og informasjonsformidling, og tar ofte form av et kundeserviceteam, helpdesk eller supportavdeling.

Kundestøtte tilbys gjennom flere kanaler, blant annet telefon, e-post, chat, selvbetjeningsportaler, kunnskapsbaser og sosiale medier. Flere virksomheter tilbyr døgnkontinuerlig eller utvidede åpningstider og multikanalstøtte for å møte ulike kundebehov.

Vanlige roller inkluderer kundestøtteagenter, teamledere, suportingeniører og kunnskapsansvarlige. Organisering varierer mellom frontlinje, backline og outsourcing, og tjenesten kan være rettet mot sluttbrukere eller bedriftskunder.

Arbeidsprosesser tilsvarer innkommende henvendelser gjennom et ticketsystem: mottak, triage, eskalering ved behov, løsning og avslutning. Engasjementet støttes av CRM- og kunnskapsstyringsverktøy, helpdesk-plattformer og eventuelt automatisering som chatbots.

Kvalitetsmål inkluderer kundetilfredshet (CSAT), Net Promoter Score (NPS), første respons-tid, første-løsningsgrad og gjennomsnittlig håndteringstid. SLAer setter forventede responstider og eskaleringstider, og regelmessige rapporter bidrar til kontinuerlig forbedring og avvikshåndtering.

God kundestøtte vektlegger tydelig kommunikasjon, empati, grundig feilsøking og oppfølging. Dokumentasjon og selvbetjening må være tilgjengelig, og opplæring av ansatte er avgjørende for konsekvent kvalitet og kunnskapsnivå.

Krav til personvern og databeskyttelse gjelder også kundestøtte. Behandling av kundeinformasjon følger gjeldende regler (for eksempel GDPR i EØS), og sikkerhetsrutiner bidrar til å beskytte data og identitet.

Trender inkluderer omnichannel-støtte, kunstig intelligens og automatisering, samt utvidet språkstøtte og onboarding av selvbetjeningsverktøy. Fokus ligger på rask løsning, proaktiv oppfølging og forbedret kundeopplevelse.