kliendikaotust

Kliendikaotus on ettevõtte kaotatud klientide osakaal kindla ajaperioodi jooksul. See näitab, kui suure osa kliendibaasist ettevõte kaotab võrreldes perioodi algusega ning mil määral mõjutab see tulusid ja kasvueesmärke.

Kliendikaotuse mõõtmine toimub tavaliselt churn rate’i ehk kaotuse määra arvutamise teel: perioodi jooksul kaotatud klientide arv jagatuna perioodi algse kliendibaasi arvuga. See näitab kaotuse ulatust kindlas ajaperioodis. Kaotust saab eristada vabatahtlikuks kaotuseks (klient lõpetab lepingu ise) ja mittivabatahtlikuks kaotuseks (nt makseprobleemid või teenuse lõpetamine ettevõtte sees). Mõnikord eristatakse ka tulu aluseks olevat (revenue churn) ja kogu kliendibaasi põhinevat (logo churn) kaotust.

Põhjused kaotusele on erinevad ja hõlmavad nii tootepõhiseid kui -kogemuse aspekte: sobimatus või puudulik väärtuspakkumine, halva kasutuskogemuse või klienditeeninduse kvaliteet, hindade ja pakkumiste ebapiisav konkurentsivõime, muutused tarbijakäitumises ning turu või kanali mõju. Sama klient võib pahatihti katkestada teenuse kasutamise, kui tema vajadused muutuvad või ettevõtte kood on ebakõlas.

Kliendikaotuse mõju näitab enim tulude, kasumite ja kliendielukaare mõõtmete kallal: see vähendab korduvtulu, muudab omandamiskulud kõrgemaks ning raskendab pikaajalist kasvustrateegiat. Seetõttu on oluline jälgida ja vähendada kaotust läbi parema kliendisuhtluse, parema onboarding’i, järeleva jälgimise ja personaalsemate pakkumiste loomise.

Mõõtmise ja analüüsi osa keskendub kaotuse põhjuste väljaselgitamisele, kliendisegmentide ja cohort-analüüsi kasutamisele, ning neto-kulumatu tulu (NRR) või sarnaste näitajate jälgimisele, et paremini mõista eluiga ja kasumit.