eskalatsiooniteid

Eskalatsiooniteed on eelnevalt määratletud juhised, mille abil juhitakse probleeme, taotlusi või sündmusi kõrgematele tasanditele organisatsioonis. Need teed tagavad, et esialgne lahendamine ei ole võimalik või ei vasta ajakavale, ning et vastutused ja suhtlusprotsessid on selgelt kirjas.

Eesmärk on kiirendada lahendust, parandada teeninduskvaliteeti, suurendada vastutuse läbipaistvust ja vähendada riske. Eskalatsiooniteed on laialdaselt kasutusel IT-tugi, teenindusvaldkonnas, projekti- ja operatsioonijuhtimises.

Struktuur võib sisaldada tasemeid (näiteks tasand 1: operatiivtugi; tasand 2: eriteadmised; tasand 3: arhitekt või juht), kriteeriume eskalatsiooniks (viivitusaeg, mõju, kriitilisus), kontaktandmeid, rollide ja vastutuste kirjeldust, SLA-sid ja eskalatsioonimaatrikssi.

Protsess hõlmab avastamist ja märkimist, esialgset triage'd, otsuste tegemist hooldus- või eskalatsiooniteele üleminekuks, vastava taseme teavitamist, edasist jälgimist ning lõpuleviimist.

Peamised eskalatsioonitüübid on funktsionaalne eskalatsioon (spetsialistide poole pöördumine), hierarhiline eskalatsioon (juhi või juhtkonna poole), geograafiline eskalatsioon ning tarnija või partneri eskalatsioon.

Eskalatsiooniteede rakendamisel tuleb arvestada organisatsiooni kultuuri, automatiseerimist, selget dokumentatsiooni, koolitust ning pidevat järelevalvet ja järelduste kogumist pärast sündmuseid (post-incident review).

Võimalused hõlmavad parandada reaktsiooniaega, koordineerimist ja teeninduskvaliteeti. Riskid hõlmavad liigset või ebamõistlikku eskalatsiooni, puudulikku teavitust või segadust, kui protsess ei ole selgelt mõistetav.

Seotud mõisted hõlmavad ITIL-i, teeninduspunkti juhtimist, SLA-sid, probleemide ja muudatuste juhtimist.