asiakaspalveluohjelmistoja

Asiakaspalveluohjelmistot ovat ohjelmistokokonaisuuksia, jotka tukevat organisaatioiden asiakaspalvelua sekä sisäisten tukipyyntöjen hallintaa. Ne yhdistävät eri kanavat kuten sähköpostin, live- ja chat-viestinnän, puhelinsoitot, sosiaalisen median ja verkkosivujen lomakkeet, ja tarjoavat keskitetyn paikan pyyntöjen seuraamiseen, priorisointiin ja ratkaisuun.

Keskeisiä ominaisuuksia ovat tikettijärjestelmä, automaatio ja reititys, tietopankki sekä itsepalveluportaalit, SLA-hallinta, työnkulut, raportointi ja analytiikka sekä integraatiot CRM:n, myynnin ja muiden järjestelmien kanssa. Monikanavainen tuki ja kontekstuaalinen tieto auttavat agentteja ratkaisemaan asiat nopeasti. Palvelut voivat sisältää myös älykkäät chatbotit ja etäohjauksen sekä mobiilisovellukset.

Palvelut voivat olla pilvipohjaisia (SaaS) tai paikallisesti asennettavia, joilla on omat etunsa turvallisuuden, tallennuksen ja integraatioiden suhteen. Useimmat ratkaisut tarjoavat skaalautuvuuden pienistä tiimeistä suuryrityksiin ja käytettävissä on sekä kuukausi- että vuosilisenssivaihtoehtoja.

Hyödyt sisältävät lyhyemmät vasteajat ja paremmat ensimmäisen kontaktin ratkaisu -mittarit (FCR), tehostuneet prosessit, parempi asiakasymmärrys ja raportointi sekä selkeät mittarit liiketoiminnan päätöksentekoon. Ne auttavat myös hallitsemaan pääsyä tietoihin ja parantavat asiakaskokemusta.

Esimerkkejä markkinoilla ovat Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud, Zoho Desk ja Jira Service Management. Avoimen lähdekoodin vaihtoehdoista mainittakoon osTicket ja Zammad. Lisäksi monet organisaatiot yhdistävät asiakaspalveluohjelmiston osaksi laajempaa CRM- tai yritysohjelmistopakettia.