Yhteysvaihtoehtoihin

Yhteysvaihtoehtoihin viittaa organisaation tarjoamien yhteydenottokanavien kokonaisuuteen. Sen tarkoituksena on mahdollistaa asiakkaille ja sidosryhmille helppo ja valinnanvaraiseen tapaan ottaa yhteyttä. Hyvä käytäntö korostaa monipuolisuutta, selkeyttä ja saavutettavuutta.

Tyypillisiä yhteydenottokanavia ovat puhelin, sähköposti, verkkolomake, verkkosivuston chat-ikkuna, mobiilisovellusten sisäiset keskustelut sekä sosiaalisen median kanavat. Fyysiset käynti- ja neuvontapisteet voivat täydentää digitaalisia kanavia. Kanavien tulisi olla helposti löydettävissä sekä verkkopalvelussa että muissa kosketuspisteissä. Tuki useille kielille sekä saavutettavuusominaisuudet (esimerkiksi ruudunlukija- ja kontrastivaatimukset) ovat suositeltavia.

Organisaation kannattaa hallinnoida kanavat keskitetysti ja varmistaa nopea ja oikea-aikainen käsittely. Yhteyskanavat voidaan yhdistää palvelunhallintajärjestelmään, jolloin viestit reititetään asianomaisille tiimeille ja seurataan käsittelyaikoja. Tietosuoja, yksityisyyden suoja ja käyttäjien vahvistusviestit on syytä huomioida sekä palveluntarjoajien että asiakkaiden luottamuksen takaamiseksi.

Hyödyt ja haasteet on tasapainotettava. Edut mukaan lukien parempi saavutettavuus, suurempi asiakastyytyväisyys ja tehokkaampi viestintä. Haasteisiin kuuluu kustannukset, monikanavaisuuden hallinnan monimutkaisuus sekä riittävien resurssien varmistaminen jokaiselle kanavalle.

Esimerkkejä käytännöistä ovat sekä julkisen sektorin että yritysten asiakaspalvelut, joissa asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus valita soittamisen, sähköpostin, verkkovierailun tai chatin välillä riippuen tilanteesta ja mieltymyksistä.