Szolgáltatáskérés

Szolgáltatáskérés olyan formális felhasználói kérelem, amely IT-szolgáltatások nyújtására, információ vagy tanácsadás igénylésére, illetve hozzáférés biztosítására irányul. A kérelem általában a szervezet szolgáltatásportfóliójában szereplő standard szolgáltatásokhoz kapcsolódik, és célja a lehető gyors, egységes és kiszámítható teljesítés.

A legtöbb esetben a szolgáltatáskérés a szolgáltatáskatalógusban meghatározott elemekhez kapcsolódik, például szoftvertelepítés vagy -frissítés, felhasználói fiók létrehozása vagy módosítása, jelszó visszaállítása, eszközök kiadása, vagy információs tanácsadás. Ezeket általában előzetesen jóváhagyott standard kérelmekként kezelik, amelyek teljesítése a meghatározott szolgáltatási szintű megállapodások (SLA-k) szerint történik.

A folyamat általában a felhasználói igény bejelentésével kezdődik, amelyet a szolgáltatásmenedzsment felé, gyakran egy szolgáltatásdokin vagy önkiszolgáló portálon keresztül adnak le. A kérelem osztályozása, priorizálása és hozzárendelése történik, majd a megfelelő szereplők a kérést teljesítik vagy visszajelzést adnak. Egyes kérelmek automatikusan, mások manuálisan jóváhagyást igényelhetnek.

A szolgáltatáskérés kapcsolódik a szolgáltatáskatalógushoz és a SLA-khoz, mert a standard elemeket előre lefedik, és meghatározzák a teljesítés idejét és minőségét. Gyakori mutatók közé tartozik a teljesítési idő, első érintésben oldás aránya és a felhasználói elégedettség. A szolgáltatáskérést rendszerint megkülönböztetik a hibabejelentéstől (incidens), illetve a módosítási kérésektől (change), amelyek más folyamatokat és engedélyezési lépéseket igényelnek.