Kundeperspektivanalyser

Kundeperspektivanalyser er analyser som fokuserer på å forstå kundebehov, atferd, opplevelser og forventninger fra kundens eget perspektiv, for å informere beslutninger i produkter, tjenester og strategi.

Vanlige metoder inkluderer kartlegging av kundereisen, VOC-undersøkelser, empatikart, kundepersonas, intervjuer og brukertesting, samt analyser av kundefeedback, Net Promoter Score (NPS) og sentimentanalyse fra ulike kanaler (CRM-data, support og sosiale medier).

Formålet er å identifisere smertepunkter, skape verdi og forbedre kundeopplevelsen, samt å prioritere funksjonsutvikling, prisjustering og tjenestedesign.

Utfordringer er skjevhet i datagrunnlag, begrenset representativitet, personvern og kostnader, samt behov for tverrfaglig samarbeid og triangulering med finansielle og operasjonelle data.

Kundeperspektivanalyser utgjør en del av menneskesentrert design og kundeopplevelsesledelse og brukes ofte i tverrfaglige utviklingsprosesser, inkludert agil utvikling.