Kriisiviestintää

Kriisiviestintä on organisaation toimia kriisitilanteissa, joiden tarkoituksena on taata oikea-aikainen, täsmällinen ja tasapuolinen tiedonvälitys sekä minimoida vahingot ja säilyttää sidosryhmien luottamus. Se kattaa sekä sisäisen että ulkoisen viestinnän, ja se vaatii nopeaa päätöksentekoa sekä tiivistä koordinointia viranomaisten, median ja yhteistyökumppaneiden kanssa.

Ennen kriisiä organisaatio laatii kriisiviestintäsuunnitelman, joka sisältää sidosryhmäkartoituksen, ennalta laaditut lausunnot, puhujien nimeämisen sekä ohjeet viestintäkanavien käytöstä. Harjoitukset, valmiustilanteisiin sovitetut toimintamallit ja holding statements kuuluvat olennaisina osina.

Tilanteessa keskeistä on nopea, läpinäkyvä ja johdonmukainen viestintä. Nimetty puhuja antaa tiedot, järjestettyjen päivitysten aikataulut sekä faktapohjaisten tietojen jakamisen ja väärien väitteiden korjaamisen. Kanavina käytetään perinteisiä medioita sekä digitaalisia kanavia, kuten sosiaalista mediaa, verkkosivu-uutisia ja asiakaspalvelua.

Kriisin jälkeen arvioidaan toiminta, jaetaan oppimiskokemukset sekä päivitetään suunnitelmia. Menestystä voi mitata näkemyksellä, tavoitettavuudella, viestien oikeellisyydellä, vasteajalla sekä sidosryhmien luottamuksen palautumisella.

Haasteisiin kuuluvat nopea reagointi epäluotettavien väitteiden vyöryessä ja paine vastata nopeasti, sekä riskit virheisiin. On noudatettava oikeudellisia ja eettisiä rajoja, tietosuojavaatimuksia sekä huomioitava kulttuuriset ja kielelliset erot sidosryhmissä.