Helpdeskjärjestelmät

Helpdeskjärjestelmät, suomeksi usein myös asiakastukijärjestelmät tai tukipyyntöjärjestelmät, ovat ohjelmistoja, jotka auttavat organisaatioita hallitsemaan ja seuraamaan asiakas- ja sisäisiä tukipyyntöjä. Ne tarjoavat keskitetyn paikan kaikkien tukipyyntöjen, eli tikettien, vastaanottamiseen, jakeluun, käsittelyyn ja ratkaisuun.

Järjestelmän perusidea on muuntaa jokainen tukipyyntö (esimerkiksi sähköposti, puhelinsoitto tai verkkolomake) yksilölliseksi tikettiksi. Jokaisella tikettillä on oma tunnisteensa, jonka avulla pyyntöä voidaan seurata sen koko elinkaaren ajan. Tämä mahdollistaa sen, että tukipyynnöt eivät katoa ja että niiden tila on aina tiedossa.

Helpdeskjärjestelmät parantavat asiakaspalvelun tehokkuutta ja laatua monin tavoin. Ne nopeuttavat vastausaikoja ja ratkaisuaikoja, koska pyynnöt voidaan automaattisesti kohdentaa oikeille henkilöille tai tiimeille. Lisäksi ne tarjoavat työkaluja palvelutasosopimusten (SLA) noudattamisen seurantaan. Järjestelmät keräävät myös dataa tukipyyntöjen määristä, tyypeistä ja ratkaisuajoista, mikä auttaa tunnistamaan toistuvia ongelmia ja kehittämään palveluita tai tuotteita.

Useimmat helpdeskjärjestelmät sisältävät ominaisuuksia, kuten tikettien hallinta, tietämyskanta (knowledge base) usein kysyttyjen kysymysten tallentamiseen, automaattiset ilmoitukset ja raportointi. Ne voivat integroitua muihin yritysjärjestelmiin, kuten CRM-järjestelmiin. Valittavissa on laaja kirjo erilaisia järjestelmiä, aina yksinkertaisista ratkaisuista monimutkaisiin ja laajennettaviin kokonaisuuksiin, jotka sopivat erikokoisille organisaatioille ja erilaisiin tarpeisiin.