Eskaleerumise

Eskaleerumise ehk eskaleerumine on protsess, mille käigus olukord muutub intensiivsemaks või tõsisemaks ning mille puhul vajaliku sekkumise tase tõuseb. Termin tuleb inglise keelest escalat(e), ning eesti keeles kasutatakse vorme eskaleeruma ja eskaleerumine.

Kasutusvaldkonnad hõlmavad diplomaatiat ja julgeolekut, riskijuhtimist, IT-tugiteenuseid ning projektijuhtimist. Kui probleem või oht kasvab või muutub keerulisemaks, suunatakse teave ja otsustusõigus kõrgemale tasandile ning kaasatakse asjakohased spetsialistid. Eskaleerumine aitab tagada reageerimise õigeaegsuse ja vastutuse selguse.

Tavaliselt järgib eskaleerumine kindlat mehhanismi: eskaleerimismatrix või -protseduur, esialgne analüüs, selged kriteeriumid ning toimivad kommunikatsioonikanalid. Viimased võivad hõlmata sisemisi koosolekuid, ametkondlikke teateid või klienditoe ja juhtkonna vahelisi kontakte. Teenuste taseme lepingud (SLAd) võivad määrata ajakava ja prioriteedid, mille alusel teema tõstetakse kõrgemale tasandile.

Eelised hõlmavad kiirem ja koordineeritum reageerimine ning selgem vastutus. Riskid hõlmavad liialdust või põhjendamatut eskaleerimist, mis võib põhjustada viivitusi, ressursside ebaõiget jaotust ning kommunikatsioonihäireid. Õige tasakaal ning selged kriteeriumid on eskaleerumise tõhusa toimimise eeltingimused.