Brukerhenvendelser

Brukerhenvendelser er henvendelser fra brukere til en organisasjon som ber om informasjon, avklaringer, hjelp til å bruke et produkt eller en tjeneste, eller som varsler om feil, mangler eller andre forhold. Henvendelsene kan oppstå i alle typer virksomheter, fra offentlige etater til private leverandører, og kan strømme inn via ulike kanaler som e-post, nettskjema, telefon, chat eller sosiale medier. Formålet med behandlingen er å gi riktig svar eller løsning og å forbedre tjenesten basert på tilbakemeldinger.

Håndtering av brukerhenvendelser innebærer at henvendelser vanligvis registreres i et supportsystem og kategoriseres (forespørsel, feilrapport, klage, forslag, tilbakemelding). De prioriteres og fordeles til riktig fagmiljø. Mange virksomheter opererer med en serviceavtale (SLA) som angir forventet responstid og løsningstid, avhengig av henvendelsens alvorlighetsgrad og kompleksitet.

Prosess og personvern følger en generell flyt bestående av intake, validering, tildeling, respons og avslutning. Data som identifiserer brukeren behandles i samsvar med personvernregelverk (for eksempel GDPR i Norge), og lagres i samsvar med organisasjonens retningslinjer. Tilgjengelighet og imøtekommenhet i kommunikasjonen er også sentralt for å sikre god brukeropplevelse.

Måling og læring av brukerhenvendelser skjer ofte gjennom nøkkeltall som responstid, første kontakt-løsning, kundetilfredshet og andel selvbetjente løsninger. Tilbakemeldinger brukes til å forbedre produkter, dokumentasjon og hjelpetekster, og kan føre til oppdateringer i kunnskapsbaser og hjelpesider.