Asiakastyytyväisyyskriteereillä

Asiakastyytyväisyyskriteereillä tarkoitetaan mittareita ja kriteerejä, joiden avulla arvioidaan asiakkaan kokemaa tyytyväisyyttä tuotteeseen tai palveluun. Kriteerit voivat kattaa sekä tuotteen laatua että palvelun sujuvuutta ja ne muodostavat pohjan organisaation kehittämistoimille.

Yleisimmät mittarit ovat CSAT-asteikko, Net Promoter Score (NPS) sekä Customer Effort Score (CES). Lisäksi huomioidaan toimitusnopeus, virheiden määrä, palautus- ja reklamaatioprosentti sekä asiakkaan kokema arvo suhteessa odotuksiin. Kriteerien valinnassa voidaan käyttää segmentointia (esimerkiksi eri asiakasryhmien tuntemukset).

Tiedonkeruussa käytetään tilasto- ja laadunhallintamenetelmiä: lyhyen aikavälin kyselyitä verkkosivuilla tai SMS-viesteissä, sekä pidemmän aikavälin tutkimuksia. Tulokset voivat olla sekä määrällisiä että laadullisia ja niitä voidaan painottaa strategisiin päätöksiin ja päivittäiseen toimintaan.

Käyttötarkoituksia ovat palvelukonseptien ja tuotteiden kehittäminen, asiakaspolun optimointi sekä laatumittarointiin perustuva raportointi johdolle. Asiakastyytyväisyyskriteereillä voidaan seurata trendiä ja asettaa tavoitteita.

Haasteita ovat mittareiden subjektiivinen luonne, kulttuuriset erot, sekä vastauksen edustavuus ja vastausprosentti. On tärkeää, että kriteerit ovat relevantteja, että ne on validoitu ja että tuloksia tulkitaan kontekstissa.