Asiakastyytyväisyydellä

Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan asiakkaan subjektiivista arviota siitä, kuinka hyvin tuote, palvelu tai koko palvelukokemus täyttää hänen odotuksensa. Se on yksi keskeisistä mittareista yritysten asiakaskokemuksen hallinnassa ja voi kuvata sekä yksittäisen ostopäätöksen että pidemmän aikavälin suhdetta.

Mittaamisen perustana käytetään useita kysely- ja mittarimuotoja. Yleisimpiä ovat CSAT (customer satisfaction score), joka kertoo tyytyväisyyden määritellyllä asteikolla, Net Promoter Score (NPS), joka mittaa asiakkaiden valmiutta suositella yritystä, sekä Customer Effort Score (CES), joka arvioi asiakkaan kokemaa vaivannäköä palvelun käytössä. Kyselyt voivat ajoittua vähittäiskaupan ostopisteeseen, toteutua post- tai sähköpostikyselyinä tai tapahtua jatkuvina mittausjaksoina.

Asiakastyytyväisyydellä on keskeinen rooli liiketoiminnan tuloksessa. Korkea tyytyväisyys korreloi usein asiakkaiden uskollisuuteen, toistuviin ostoihin sekä suosituksiin, mikä voi parantaa liikevaihtoa ja pienentää asiakkuuksien hallintaan liittyviä kustannuksia. Tyytyväisyyteen vaikuttavat muun muassa palvelun laatu ja luotettavuus, toimitusnopeus, hinta-laatusuhde sekä ongelmien ratkaisu nopeasti ja ystävällisesti.

Käytännössä asiakastyytyväisyyden mittaaminen auttaa organisaatioita tunnistamaan parannusalueita, priorisoimaan kehityshankkeita ja mittaamaan vaikutuksiaan asiakaslähtöisessä kehittämisessä. Haasteita ovat subjektiivisuus, kulttuuriset erot sekä vastauksien edustus ja vaihtelu ajassa. Silti se on tärkeä kokonaisuus asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan menestyksen ymmärtämisessä Suomessa ja globaalisti.