Asiakaspalvelupisteistä

Asiakaspalvelupisteistä käytetty käsite viittaa organisaation palvelupisteisiin, joissa asiakkaat voivat saada tiedustelu-, neuvonta- ja tukipalveluita. Ne voivat olla sekä fyysisiä neuvonta- tai palvelupisteitä että digitaalisia kanavia, joissa kirjataan ja ratkaistaan asiakkaiden kysymyksiä.

Päätehtäviä ovat yleisen tiedon antaminen, opastus tuotteisiin ja palveluihin liittyvissä kysymyksissä, asiakastukien käsittely, reklamaatioiden ja palautusten hoitaminen sekä ajanvaraukset ja asiakirjahallinto.

Sijainti ja muodot vaihtelevat organisaation mukaan. Esimerkkejä ovat vähittäiskaupan kassoilla ja palvelupisteillä, pankkien asiakaspalvelutiskit, kuntien ja julkishallinnon toimipisteet, sairaaloiden vastaanotot sekä lentokenttien ja ostoskeskusten asiakaspalvelupisteet. Myös verkkopalvelut, puhelin- ja chatkanavat toimivat asiakaspalvelupisteinä.

Toimintaperiaatteet voivat sisältää koulutetun henkilöstön, jonotuksen hallinnan, monikielisyyden sekä esteettömyyden huomioimisen. Kullekin pisteelle asetetaan palvelutaso- ja laadukkuusvaatimuksia sekä tilaus- tai tukirekistereitä asiakkaiden asioiden seuraamiseksi.

Digitalisaatio näkyy integrointina asiakaspalvelupisteisiin CRM-järjestelmien, tietopankkien ja tiketointijärjestelmien kautta sekä useiden kanavien, kuten sähköposti, chat ja verkkopalvelut, yhteiskäyttönä. Tavoitteena on nopeuttaa vastausaikoja ja parantaa pitkäjänteistä asiakastyytyväisyyttä.

Laadun ja toiminnan mittaamista varten kerätään palautetta ja seurataan mittareita kuten käsittelyaikoja, asiakastyytyväisyyttä ja takaisinsoittoja.