õnnetusjuhtimise

Õnnetusjuhtimine on IT-teenuste haldamise protsess, mille eesmärk on kiiresti taastada normaalne teenuseosutamine pärast ootamatut katkestust või teenuse kvaliteedi olulist halvenemist ning vähendada äritegevuse mõju. See hõlmab kõiki juhtumeid, kus teenus ei toimi plaanipäraselt, sh katkenud teenused, aeglustunud toimimine või muud kvaliteedi langused.

Protsess algab õnnetuse avastamisest ja registreerimisest, millele järgneb kategooria ja prioriteedi määramine, esmane_diagnoos ning vajadusel eskaleerimine vastavasse meeskonda. Seejärel lahenduse või taastamise rakendamine, teenuse kontroll ja taastuse kinnitamine ning juhtumi sulgemine. Suuremate õnnetuste korral kasutatakse kriitilise juhtimise mehhanisme ning korraldatakse post-incident ülevaatus.

Õnnetusjuhtimine eristub probleemijuhtimisest (põhjuse avastamine ja parandamine) ning muudatuste juhtimisest (püsiva lahenduse juurutamine). Tiheda koostööga teiste ITSM-protsessidega tagatakse teenuse jätkusuutlikkus ja pidev paranemine.

Rollid: teenindus (service desk) on esimene kontakt; õnnetusjuht koordineerib protsessi ja osapoolte sidustamist; tehniline tugi ja spetsialistid tegelevad lahendustega; vajadusel kaasatakse probleemijuht ja teenuseomanik. Dokumentatsioon ning teadmistebaas toetavad kiiret lahendust.

Mõõdikud: MTTR, esmakontakti lahendus (FCR), SLA-täitmine, kriitiliste õnnetuste arv ja kasutajate rahulolu. Jälgitakse protsessi efektiivsust ning korraldatakse post-incident ülevaatused.

Tööriistad: tikkerisüsteemid, monitooringu ja häirete tööriistad, teadmistebaas ning automatiseeritud töövood, mis kiirendavad registreerimist, diagnoosimist ja lahendust.