teenindussüsteemis

Teenindussüsteem on inimeste, organisatsioonide, tehnoloogiate ja informatsiooni koostöös toimiv süsteem, mis loob ja vahendab teenuseid ning võimaldab klientidel saada nende kaudu väärtust. Selline süsteem hõlmab nii era- kui ka avalikku sektorit ning rõhutab interaktsioone klientide ning teeninduse osutajate vahel. Tähelepanu on suunatud väärtuse kaasloomele ja kliendi rollile teenindusprotsesside kujundamisel.

Peamised komponendid on ressursid (inimesed, seadmed, ruumid, andmed), protsessid (teenuse kavandamine, osutamine, kvaliteedi tagamine, tagasiside kogumine ja järelteenindus) ning kontaktpunktid kliendiga (füüsilised teeninduspunktid, digitaalsed kanalid, telefon). Teenindussüsteem on avatud ja dünaamiline ning selle toimivus sõltub kontekstist, koostöötegijatest ja tehnoloogiast. Osalised võivad täita erinevaid rolle, kuid väärtuste jagamine ja koostöö on keskmes.

Kavandamise ja hindamise raamistikud hõlmavad teenindusjoonistust (service blueprint), protsesside modelleerimist, teeninduskogemuse analüüsi ning teenindusliku kvaliteedi mõõtmist (nt erinevad kvaliteedikriteeriumid ja klientide rahulolu). Protsesside optimeerimine keskendub mõistlike tsüklite loomisele, vigade vähendamisele ja kanalite ühtlustamisele.

Eestis on teenindussüsteemide arendamisel oluline roll digitaalsele teenindusele ja ühtsuse loomisele, mis ühendab erinevad avaliku sektori ja erasektori kanalid. E-teenindus ja isikutuvastus võimaldavad kiirendada ja parandada teenuste kättesaadavust ning suurendada läbipaistvust ja kasutajasõbralikkust.