kontaktpunktid

Kontaktpunktid (kontaktpuntide kogum) on hetked ja kohad, kus klient suhtleb organisatsiooniga või kogeb selle brändi ja teenuseid. Need punktid võivad olla nähtavad või kogetavad ning hõlmavad nii otseseid kui ka kaudseid kontakte.

Tüübid ja näited: otsesed kontaktpunktid hõlmavad müügikohtumisi, klienditeenindust, veebisaiti, mobiilirakendusi ja e-posti; kaudsed kontaktpunktid hõlmavad brändi kujundust, pakendit, reklaame, sotsiaalmeediat ja klientide arvustusi. Kontaktpunktid jagunevad sageli klienditeekonna etappide vahel: teadlikkus, kaalumine, ost ja järelteenindus; omnikanaalne lähenemine püüab ühtlustada kogemust erinevates kanalites.

Juhtimine ja disain: ettevõtted koostavad kontaktpunktide nimekirja või klienditeekonna kaardi, et tagada järjepidevus, kättesaadavus ja vastuskiirus igal kanalil. Eduka haldamise jaoks kogutakse ja analüüsitakse andmeid — CSAT, NPS ja konversioonimäärad — ning tehakse parendusettepanekuid.

Väljakutsed ja lahendused: kanalite lõhestatus, andmete ühtlustamine ja atribuutika on peamised väljakutsed. Lahendused hõlmavad kontaktpunktide inventari läbipaistvat koostamist, teenuse disaini ja tagasiside tsüklite kasutuselevõttu ning tihedat koostööd eri osakondade vahel.

Seotud mõisted ja kasutusvaldkonnad: Kontaktpunktid on keskne mõiste turunduses, kliendikogemuse disainis ja avalikus sektoris ning neid käsitletakse klienditeekonna analüüsi ja teenuse parendamise raames.