teeninduskohti

Teeninduskohti on kohad, kus organisatsioonid osutavad klientidele teenuseid. Mõiste hõlmab nii püsivaid asutuste sissepääsu, kassasid ja infostande kui ka ajutisi või mobiilseid teeninduspunkte, mis on loodud kliendiabi ja toimingute teostamise jaoks. Eestis kasutatakse terminit laiemalt eri sektorites, sealhulgas pankade, postiteenuse, riigi- ja kohalike omavalitsuste ning tervishoiu ja hariduse teeninduspunktide puhul.

Teeninduskohtade peamised funktsioonid on teabe andmine, dokumentide vastuvõtmine ja töötlemine, maksete ja teenuste teostamine ning klienditoe pakkumine. Selles kontekstis võib leida nii traditsioonilisi inimtööjõul põhinevaid kassojaid kui ka iseteenindusväliseid lahendusi, näiteks infotöölaudas või ehk kioskeid ning samal ajal tugevdada digitaliseerimise kaudu virtuaalseid kanaleid.

Disain ja toimimine rõhutavad kasutajasõbralikkust, selget märgistust, ligipääsetavust ja tõhusat järjekorraldust. Teeninduskohti hinnatakse nende suutlikkuse järgi pakkuda sujuvat kliendikogemust ning neid sageli kujundatakse osana suuremast teenindus- või klienditeeninduse ökosüsteemist, mis ühendab füüsilise kohalolu ja digitaalsed kanalid.

Tendentsid maailmas ja Eestis kalduvad üha enam tugevdama digitaalseid teenuseid, kuid füüsilised teeninduspunktid jäävad olulisteks neile, kes ei saa või ei soovi veebiteenuseid kasutada. Kohustuste ja ootuste tasakaalustamiseks nähakse sageli ette ühtne, omnikanaliline kliendikogemus.