palveluohjeita
Palveluohjeita on suomalainen termi, joka viittaa palvelun toteuttamista ohjaavaan ohjeistukseen tai opastukseen. Se voi olla kirjoitettua tai digitaalisessa muodossa ja tarkoitettu sekä henkilöstölle että asiakkaille. Termi kattaa sekä sisäiset toimintatavat että asiakkaalle suunnatut käytännöt.
Sen tarkoituksena on varmistaa tasainen palvelun laatu, selkeyttää roolit ja vastuun sekä tarjota asiakkaille ennustettava ja
Palveluohjeiden tyypillinen sisältö voi sisältää palveluprosessin vaiheet, vastuuhenkilöt, vastaus- ja käsittelyajat, viestintätyylin sekä ohjeet valitusten, hyvitysten
Ohjeet voidaan julkaista SOP- tai toimintamallina intranetissä, asiakaspalvelusivulla, verkkokäyttöliittymässä, chatbottina tai koulutusmateriaalina.
Palveluohjeet ovat usein osa laajempaa laadunhallintaa ja voivat liittyä standardeihin kuten ISO 9001 sekä lainsäädäntöön ja
On tärkeää, että ohjeet ovat saavutettavia, ajantasaisia ja saatavilla useilla kielillä asiakkaiden tarpeiden mukaan.