palauteluokat

Palauteluokat ovat luokat tai kategoriat, joihin kerätty palaute jaotellaan. Termi muodostuu sanoista palaute ja luokka, ja sen tarkoituksena on helpottaa tiedon analysointia sekä reagointia. Palauteluokkia käytetään monilla aloilla, kuten tuotekehityksessä, asiakaspalvelussa ja koulutuksessa. Ne voivat olla sekä yleisluontoisia että hierarkkisia, jolloin pääluokat ja alatason luokat kuvaavat tarkemmin eri palauteaiheita.

Käyttötarkoitus ja etu

Palauteluokkien tavoitteena on jäsentää palautetta siten, että se on helposti laskettavissa, vertailtavissa ja priorisoitavissa. Esimerkiksi tuotekehityksessä tekniset ongelmat, käytettävyysongelmat, sisältökehitystarpeet ja yleinen palaute voivat muodostaa pääluokkia, joille voidaan määrittää tärkeys ja vastuut.

Prosessi

Prosessi: määritellään alustava luokkarakenne, kerätään palaute ja luokitellaan se sovittuihin luokkiin. Tarvittaessa luokkia tarkennetaan. Hyvä käytäntö on pitää hierarkia yksinkertaisena ja pysyä johdonmukaisena kaikissa keruukanavissa (verkkolomakkeet, tiketit, haastattelut).

Hyöty ja haasteet

Hyödyt: parempi tilannekuva, nopeampi priorisointi, helpompi raportointi ja sidosryhmien kanssa käytävä keskustelu. Haasteet: liiallinen luokitus, epäselvät määritelmät, organisaation muutokset. Vinkkejä: osallistuta sidosryhmiä, dokumentoi luokkien määritelmät, pidä luokkahierarkia joustavana ja päivitä sitä säännöllisesti.