kosketuspisteenä

Kosketuspisteenä tarkoittaa suomen kielessä jonkin kanavan tai hetken roolia kosketuspisteenä, eli vuorovaikutuspisteenä asiakkaan ja brändin välillä. Kosketuspisteet ovat niitä tilanteita ja kanavia, joissa asiakkaalla on mahdollisuus kohdata yritys, sen tuotteen tai palvelun.

Käytännössä käsitteestä puhutaan erityisesti asiakaspolkuun ja palvelumuotoiluun liittyvissä yhteyksissä. Eri kanavat, kuten mainonta, verkkosivusto, myymäläkäynti, puhelin- tai chat-tukipalvelu sekä pakkaus voivat toimia kosketuspisteinä. Kun jokin kanava tai kohta määritellään kosketuspisteenä, korostuu sen merkitys haastattelujen, seurantatutkimusten ja käyttökokemuksen suunnittelun yhteydessä: on arvioitava, miten tasapainossa ja mieleenpainuvasti kyseinen piste vastaa asiakkaiden odotuksia, ja miten kokemusta voidaan parantaa.

Kielellisesti kosketuspisteenä on essiivin muoto, jota käytetään ilmaisemaan tilaa tai roolia “jonakin”. Esimerkiksi lauseessa “Tämä kanava toimii kosketuspisteenä asiakkaan polulla” korostetaan sen roolia osana kokonaiskokemusta. Vastakohtana ovat muun muassa kosketuspisteet (monikko) tai kosketuspisteeksi (translatiivi ilmaisemaan tulemista joksikin).

Lyhyesti, kosketuspisteenä kuvaa, miten jokin kohta tai kanava toimii osana asiakkaan vuorovaikutusta brändin kanssa ja miten sitä voidaan suunnitella sekä optimoida saumattomaksi osaksi palvelupolkua. Kosketuspisteet ovat keskeisiä välineitä palvelujen laadun ja asiakkaan tyytyväisyyden mittaamisessa.