escalációs

Az escalációs kifejezés olyan jellegű vagy kapcsolódó dolgokra utal, amelyek egy problémát vagy eseményt a szervezet magasabb szintjére mozgatnak vagy növelik annak sürgősségét. A szó az escaláció (felemelés, előrelendítés) főnévi formájából származó melléknév. Az escalációs eljárások és szintek alkalmazása jellemző a vállalati gyakorlatban az ügyfélszolgálatban, az informatikai szolgáltatásmenedzsmentben (ITSM), valamint a kockázat- és projektmenedzsment területein.

Használati területek: az ügyfélszolgálatban a lejárati határidők és a súlyosbodó problémák esetén escalációs folyamat biztosítja, hogy a megoldatlan jegyek a megfelelő felelős személyhez vagy magasabb szintű szakértőhöz kerüljenek; az ITIL-alapú ITSM-ben az escalációs szintek (például L1, L2, L3) és a hozzárendelt válaszidők meghatározzák a teendőket; a kockázat- és projektmenedzsmentben az escalációs mechanizmus a döntéshez, erőforrás- vagy határidőn belüli beavatkozáshoz szükséges.

Fő elemei: triggers, amelyek kiváltják az escalációt (időalapú SLA-szabályok vagy súlyosság/hatás), eskalációs útvonalak és felelősök (kezdeti képviselő, csoportvezető, menedzser, szakértő vagy beszállító), dokumentáció és nyomon követés a jegy- vagy incidensnyilvántartó rendszerben; visszacsatolások és utóvizsgálatok a folyamat hatékonyságának javítására.

Előnyök és kockázatok: a jól kialakított escalációs folyamat javítja a válaszidőket, növeli az elszámoltathatóságot és segíti a szolgáltatási szint betartását; a félre- vagy túlzott escaláció lassíthatja a megoldást és zavart okozhat a felek között.

Lásd még: escaláció, ITIL, incidenskezelés, szolgáltatástámogatás.