asiakaspalvelutoiminnoista

Asiakaspalvelutoiminnot viittaavat yrityksen ja sen asiakkaiden välisiin vuorovaikutuksiin liittyviin operatiivisiin käytäntöihin ja prosesseihin. Niiden tavoitteena on tarjota oikea-aikaista, asiallista ja johdonmukaista palvelua erilaisissa tilanteissa. Keskeisiä tehtäviä ovat neuvonta ja tiedonanto, ongelmien ratkaisu, tilausten ja palautusten käsittely sekä tekninen tuki. Toiminnot kattavat sekä ennaltaehkäisevän palvelun että reagoinnin asiakkaan kysymyksiin eri kanavissa.

Prosessit nojaavat usein asiakaspalvelun hallintajärjestelmiin sekä laadunvarmistukseen. Yleisiä vaiheita ovat yhteydenoton vastaanotto, luokittelu ja priorisointi, asian reititys oikealle asiantuntijalle sekä eskalointi tarvittaessa. Käytännössä käytetään CRM- ja tikettijärjestelmiä, tiedonhallintaa sekä itsepalvelukanavia ja chat- sekä puhekanavia. Monikanavainen tai asiakaskeskeinen omnichannel-lähestymistapa tähtää saumattomaan asiakaskokemukseen ja tehokkaaseen resursointiin. Palvelutasosopimukset (SLA) sekä laatu- ja turvallisuusvaatimukset ohjaavat toimintoja.

Kehitys- ja koulutustoimet sekä laatuvarmistus ovat olennaisia. Tärkeimmät mittarit ovat asiakastyytyväisyys (CSAT), ensikontaktin ratkaisu (FCR), keskimääräinen käsittelyaika (AHT), palvelun taso ja NPS. Henkilöstön hyvinvointi sekä jatkuva kehittäminen, automaatio, tekoäly ja itsepalveluratkaisut vaikuttavat asiakaspalvelutoimintojen tehokkuuteen.