Ostukogemus

Ostukogemus on tarbija kogemus ja rahulolu, mis tekib kogu ostuprotsessi vältel alates eelostu uurimisest ja kaalumisest kuni ostu sooritamise ja järelteeninduseni. See hõlmab nii füüsilise poe kui ka veebikaubanduse konteksti ning kanalite vahel ühtse ja sujuva kogemuse loomist.

Ostukogemuse komponendid hõlmavad nii materiaalseid kui immateriaalseid tegureid: poe või veebikeskkonna sisekujundus, helid, valgus, temperatuur ja puhtus; tootevalik ja kättesaadavus; hind ja väärtus; makseviiside kiirus ja turvalisus; klienditeenindus; ning tagastuspoliitika. Eriti olulised on veebilise toe lihtsus, otsingutulemuste relevantsus ja kiirus. Emotsionaalsed tegurid, nagu usaldus ja ostusoovi rahulolu, ning järjepidevus erinevates kanalites mängivad olulist rolli.

Omnikanaliline ostukogemus tähendab, et kogemus on järjepidev poes, veebis ja mobiilis ning üleminek kanalite vahel peab olema sujuv ja intuitiivne. Kliendi teekonna kaardistamine ja personaalsete soovituste kasutamine aitab suurendada sobivust ja mugavust.

Kvaliteeti hinnatakse ja parendatakse peamiselt kliendirahulolu, Net Promoter Score’i (NPS) ja kliendi pingutuse skoori (CES) abil. Küsitlused, tagasiside vormid, veebianalüütika ja sotsiaalmeedia kuulamine annavad olulist teavet. Paranduste tulemuseks on suurem lojaalsus, korduvate ostude kasv ning positiivne suusõnaline reklaam.