NPSarviointeihin

NPS-arviointi, eli Net Promoter Score -mittari, on asiakasuskollisuuden ja todennäköisyyden suositella tuotetta tai palvelua mittaava mittari. Se on yleisesti käytetty keino seurata brändin suositteluhalukkuutta ja vertailla toimijoita sekä seurata kehitystä ajan myötä.

NPS:n laskeminen perustuu kysymykseen kuinka todennäköisesti vastaaja suosittelisi tuotetta tai yritystä ystävälle tai kollegalle. Vastaajat luokitellaan kolmeen ryhmään: promootiot tiedusteluun antavat arvosanan 9–10, passiiviset 7–8 ja detraktorit 0–6. NPS lasketaan vähentämällä detraktoreiden osuus promootoreiden osuudesta: NPS = % promootorit − % detraktorit. Arvon skaala on -100:sta +100:aan. Mittarin tulkinta vaatii usein kontekstin ja trenditietoa, ei yksittäistä lukua.

Keräys ja analyysi NPS-arvioinneissa tapahtuvat usein asiakassitoumus- tai ostoprosessin jälkeen suunnatuin verkkokyselyin. Tuloksia voidaan raportoida eri segmenteittäin (tuotteen/palvelun, asiakasryhmän, maantieteellisen alueen mukaan) ja niiden kehitystä seurata säännöllisesti. NPS sopii yleiskatsaukseksi, mutta sitä tulisi käyttää yhdessä kvalitatiivisen palautteen kanssa syiden ymmärtämiseksi.

Edut ja rajoitteet Mittari on yksinkertainen ja tulkinnallinen, mikä helpottaa päätöksentekoa ja priorisointia. Sen haittapuolia ovat kulttuuriset erot, vastausvilkkauden vaikutus, edustavuusongelmat sekä se, ettei se yksin kerro syvällistä kuvaa asiakaskokemuksesta. Siksi toimiva NPS-ohjelma sisältää säännöllisen seurannan, segmentoinnin, sitoutumis- ja palautemekanismit sekä laadullisen tiedon analyysin.