Hívásirányítás

Hívásirányítás a telefonos rendszerek azon funkciója, amely az érkező hívásokat a megfelelő célállomásra irányítja. Ezt megvalósíthatják hagyományos PSTN-alapú és IP-alapú (VoIP) rendszerekben, és gyakran része PBX-eknek, felhőalapú megoldásoknak vagy kapcsolatközpontok szoftverének. Az irányítási folyamatot szabályok és algoritmusok alapján hajtják végre.

Az irányítás fő elemei közé tartozik az automata menü vagy IVR (Interactive Voice Response), a számhívó útvonalak (routing), a készség-alapú irányítás (például mely ügynök érti az adott témát vagy nyelvet), valamint a hívás- vagy várakoztatási sor (call queue). Gyakran alkalmaznak időalapú vagy időzített szabályokat, hogy munkaidő vagy hétköznapi időszak szerint irányítsák a hívásokat, és olyan elosztási eljárásokat, mint a legkisebb leterheltség alapján történő megosztás vagy a legköltségesebb út kiválasztásának elkerülése (least-cost routing).

Az implementáció gyakran összekapcsolódik a CRM-adatokkal és a CTI-berendezésekkel, és lehet helyi PBX része vagy felhőalapú CPaaS-szolgáltatás része. Használják ügyfélszolgálati központokban, vállalati belső kommunikációban és automatikus híváselosztásban (ACD).

Előnyök között szerepel a válaszidő javítása, az ügynöki kapacitás hatékonyabb kihasználása, személyre szabott ügyfél-kezelés és részletes riportok. Kihívások a adatvédelmi és jogi megfelelés betartása, a rendszerek integrációjának megbízhatósága és a karbantarthatóság.