Brukerslandskapet

Brukerslandskapet refererer til det samlede bildet av alle grupper av brukere som berører en tjeneste eller et produkt, samt konteksten de opererer i. Det inkluderer demografi, behov, mål, atferd, teknologi og miljøfaktorer, og beskriver hvordan disse variablene varierer mellom ulike situasjoner og touchpoints.

Det omfatter både eksterne brukere (kunder, publikum) og interne brukere (ansatte, partnere), samt tilgangskonfigurasjoner, enheter, kanaler og språk. Brukerslandskapet kartlegger også brukerreiser, fra oppdagelse til fullført mål, og identifiserer smertepunkter, muligheter og krav til tilgjengelighet og personvern.

Formålet er å informere strategi og design, og å støtte beslutninger i produktutvikling, service design og policy. Det hjelper med prioritering av funksjoner, forbedring av onboarding, kundeservice og brukeropplevelse, og legger grunnlag for målbare KPIer.

Metoder som brukes inkluderer kvalitativ og kvantitativ brukerforskning, intervjuer, spørreundersøkelser, kunde- og brukerranalyser, journey mapping, tjeneste- og økologi-diagrammer, samt utvikling av personas og scenarier.

Utfordringer er mangfold og representasjon, personvern og sikkerhet, GDPR og regelverk, bias og kulturkontekst, samt krav om koordinering på tvers av avdelinger og partnere og kontinuerlig oppdatering i takt med endringer i marked og teknologi.

Brukerslandskapet kobles til bruker-sentrert design, UX, service design og kundeopplevelse, og er vanlig i digital transformasjon, offentlig sektor og kommersielle tjenester.