Asiointikokemus

Asiointikokemus on käsite, joka kuvaa palvelun käyttäjän kokeman laadun koko prosessin aikana, kun hän hoitaa asioitaan viranomaisten tai palveluntarjoajien kanssa. Se kattaa sekä digitaalisen että kasvotusten tapahtuvan asioinnin ja liittyy erityisesti siihen, miten helposti, selkeästi ja luotettavasti asia etenee alusta loppuun.

Keskeisiä vaikuttavia tekijöitä ovat esimerkiksi aloitusprosessin vaivattomuus, selkeä ohjeistus ja tiedon löytyminen, sivuston tai palvelukanavien käytettävyys, saatavilla oleva tuki sekä vastausaikojen ennustettavuus. Myös informaation yhdenmukaisuus eri kanavissa, henkilöstön vuorovaikutus, yksityisyys ja tietoturva sekä palvelun saavutettavuus ovat tärkeitä. Hyvän asiointikokemuksen tavoitteena on saumaton, integroidtu palveluelämyksen muodostuminen eri kanavissa.

Mittaaminen ja hyödyntäminen perustuvat sekä kvantitatiivisiin että kvalitatiivisiin keinoihin. Tyypillisiä mittareita ovat asiakastyytyväisyys, net promoter score, asiakkaan ponnistuksen arviointi sekä palautekyselyt. Lisäksi kerätään käyttödatan analytiikasta, prosessi- ja läpimenoaikojen mittauksista sekä palvelupolkujen kartoituksesta. Tulosten pohjalta palvelua suunnitellaan uudelleen palvelumuotoilun, UX:n ja saavutettavuuden periaatteiden mukaisesti.

Asiointikokemuksen parantaminen on keskeistä sekä julkisessa että yksityisessä palvelutoiminnassa. Se vaikuttaa palvelun käyttömäärään, asiakkaiden luottamukseen ja prosessien tehokkuuteen sekä tasa-arvoiseen pääsyyn palveluihin. Haasteina ovat kanavien hajaantuminen, tiedon epäjohdonmukaisuus, byrokraattinen terminologia sekä yksityisyyden ja tietoturvan huomioiminen.