viðskiptavinaáþægju

Viðskiptavinaáþægja er hugtak sem lýsir nálgun í þjónustu- og hönnunarstarfi sem miðar að því að gera samskipti við fyrirtæki auðveld, hraðvirk og fyrirhafnarlaus fyrir viðskiptavininn. Hún leggur áherslu á að minnka biðtíma, flækjur og óöryggi í kaupferlum, upplýsingamiðlun og þjónustuflæði og gerir reynsluna í heild þægilegri.

Helstu þættir viðskiptavinaáþægju eru auðveld notkun og greið kaupferli; aðgengi á mismunandi miðlum (vefverslun, farsímaapp, sími); sjálfsafgreiðsla og skjótur stuðningur; skýr og sanngjarnt upplýsingaflæði; persónusniðnar lausnir; samhæfing kerfa (omnichannel); aðlögun að notanda; og aðgengi fyrir fatlaða og mörg tungumál.

Áhrif og mælingar: fyrirtæki sem leggja áherslu á viðskiptavinaáþægju hafa venjulega aukna ánægju, meiri tryggð og endurtekna kaupa; rekstrarkostnaður vegna lækkunar þjónustukostnaðar getur verið minni og umbreytingar batna. Helstu mælingar eru CES (Customer Effort Score), NPS (Net Promoter Score), mælingar á ánægju og endurteknum kaupa, og tími afgreiðslu eða viðbragða; gagnagreining, A/B-próf og notendaprófanir.

Dæmi um aðgerðir eru: einföld kaupferli og greiðsluflæði; aðgengi að net- og farsímaforriti; skýr og samhæfð upplýsingaöflun; sjálfsafgreiðsla og spjallstuðningur; öryggi og persónuvernd. Í Íslandi hafa bankar, fjarskiptafélög, netverslanir og opinber þjónusta lagt áherslu á að bæta viðskiptavinaáþægju með samþættri þjónustu og notendamiðaðri hönnun.