kunderejse

Kunderejse er begrebet for den samlede oplevelse, en kunde får i mødet med en virksomhed eller et brand, fra første bekendtskab til eventuel opfølgning efter køb. Den beskriver hvordan kunder interagerer gennem forskellige faser og touchpoints over tid.

Den består ofte af faser: bevidsthed/opmærksomhed, overvejelse, beslutning/køb, onboarding/brug, loyalitet/ambassadør. Faserne kan variere afhængigt af branche og købsproces.

For at forstå kunderejsen anvendes kortlægning (kunderejse-kortlægning) og personas, samt identifikation af touchpoints (kontaktpunkter) på tværs af kanaler (online og offline).

Formålet er at skabe sammenhængende og positive oplevelser på tværs af afdelinger, reducere friktion og øge konverteringer og livstidsværdi.

Målinger: konverteringsgrad, CSAT, NPS, retention, CLV; brug af data fra CRM, webanalyse og kundefeedback.

Udfordringer: siloer i organisationen, fragmenterede data, privatlivs- og samtykkeregler, og behov for at balancere personalisering med privatliv.

Relationer: forholdet til kundeoplevelse (CX) og brugeroplevelse (UX); forskelle mellem B2C og B2B; omnichannel-strategier.