incidenskezelést

Incidenskezelés az IT-szolgáltatásmenedzsment része, amely az olyan váratlan megszakítások vagy zavarok kezelésére összpontosít, amelyek befolyásolják a szolgáltatások vagy rendszerek normál működését. A cél a szolgáltatás mielőbbi helyreállítása a lehető legkisebb üzleti hatással, továbbá a jövőbeni ismétlődések megelőzése és a szolgáltatási szint helyreállítása. Az incidenseket általában az operatív környezet helyzetéről és a felhasználói bejelentésekről gyűjtik, és gyakran a felhasználói élmény javítását célozzák meg.

Az incidenskezelés és a kapcsolódó fogalmak között fontos különbség van: az incidensek a szolgáltatás normál működését megszakító események, míg a problémamegoldás a kiváltó okok feltárására és hosszú távú megoldások keresésére irányul; a változáskezelés pedig a helyreállító intézkedések végrehajtását kezeli. Az incidensek kezelésének része a gyors díjazás, priorizálás és megfelelő eszkaláció, a végén pedig a zárás és az utólagos értékelés.

Az incidenskezelés életciklusa általában a következő lépéseket foglalja magába: észlelés és bejegyzés, osztályozás és prioritás meghatározása, kezdeti diagnózis és szükség esetén eszkaláció, megoldás vagy helyreállítás, szolgáltatás visszaállítása, lezárás, majd utólagos incidens-értékelés. A folyamatot támogathatják ismeretbázisok, kommunikáció a felhasználókkal és mérőeszközök, amelyek a megoldási idők és a szolgáltatási szintek nyomon követését teszik lehetővé.

A leggyakrabban hivatkozott keretrendszerek közé tartozik az ITIL, az ISO/IEC 20000 és a kiberbiztonsági incidensekre vonatkozó NIST SP 800-61. Az incidenskezelés célja a megbízható, átlátható és visszafordítható szolgáltatások fenntartása a vállalati környezetben.