asiakaspalaute

Asiakaspalaute on asiakkaan antamaa tietoa kokemuksestaan tuotteen, palvelun tai yrityksen toiminnan suhteen. Se voi olla sekä myönteistä että rakentavaa kritiikkiä, ja sen tarkoituksena on tukea kehittämistä sekä parantaa asiakaskokemusta ja palvelun laatua. Yritykset keräävät palautetta eri kanavien kautta, kuten verkkokyselyjen, sähköpostin, puheluiden, palautelaatikkojen sekä sosiaalisen median kautta. Usein käytössä ovat myös jälkikäteen tehtävät kyselyt, esimerkiksi CSAT:n, NPS:n ja CES:n mittaamiseen.

Typillisesti asiakaspalautetta kerätään sekä määrällisin että laadullisin keinoin. Määrällinen data antaa arvoissa mitattavaa suuntaa, laadullinen palaute valaisee syitä ja yksityiskohtia. Yleisimmät mittarit ovat CSAT (tyytyväisyys), NPS (suositteluhalukkuus) ja CES (vaivan kokemuksen mittaus), mutta organisaatiot voivat hyödyntää omia kysymyksiä tai teemakartoituksia. Kanavien monipuolisuus lisää vastausaktiivisuutta ja antaa laajemman kuvan asiakkaiden kokemuksesta.

Haasteisiin kuuluvat vastausvasteet, edustavuus ja mahdollinen palautteen tulkinnan vinoutuma. Tietosuoja ja yksityisyyden suoja sekä GDPR-lainsäädäntö edellyttävät, että palautteen käsittely on läpinäkyvää, vain tarpeelliset tiedot kerätään, ja tiedot säilytetään turvallisesti. Hyvä käytäntö on kiertää palautetta nopeasti: kiittää, selventää, mitä on tehty ja mitä seuraavaksi tapahtuu, sekä raportoida konkreettiset parannukset.