Asiakaskokemusta
asiakaskokemus on asiakkaan kokonaiskäsitys yrityksen brändiin, tuotteisiin ja palveluihin. Se muodostuu kaikista vuorovaikutuksista ja kosketuspisteistä, kuten verkkosivuston käytettävyyydestä, myynti- ja asiakaspalvelutilanteista sekä toimituksesta ja palautuksista saakka. Asiakaskokemus kattaa sekä tunteet että käytännön kokemukset ja vaihtelee tilanteen, kanavan sekä asiakkaan odotusten mukaan.
Keskeisiä tekijöitä ovat käytettävyys, luotettavuus, nopeus, ja johdonmukaisuus eri kanavissa (omnichannel). Myös hinta, läpinäkyvyys, personointi ja
asiakaskokemusta mitataan sekä määrällisesti että laadullisesti. Yleisimmät mittarit ovat NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction)
parhaat käytännöt keskittyvät palautteen systemaattiseen keräämiseen, sen perusteella tehtäviin toimenpiteisiin ja palautteen sulkemiseen eli kiertojen lopettamiseen.
haasteita ovat datan laadun varmistaminen, mittareiden tulkinta sekä investointien vaikutusten todentaminen. Tulevat trendit, kuten tekoälypohjaiset tukijärjestelmät