vraagafhandeling
Vraagafhandeling is het proces waarbij binnenkomende vragen, verzoeken of meldingen van gebruikers of klanten systematisch worden behandeld. Het omvat registreren, analyseren, toewijzen aan de juiste persoon of afdeling en het leveren van een antwoord of oplossing of het doorverwijzen naar vervolgacties. Toepassingen blijven beperkt tot helpdesks en IT-servicemanagement, klantenservice en publieke dienstverlening, maar het doel blijft hetzelfde: tijdig, juist en goed gedocumenteerd reageren op de vraag.
Belangrijke fasen zijn registratie en classificatie, triage en prioritering, toewijzing, oplossingsontwikkeling en afsluiting met documentatie en
Organisatie: vraagafhandeling kent frontoffice of helpdesk (eerste lijn), mogelijk second line en escalatie naar derde lijn.
Prestatiekenmerken omvatten first contact resolution, responsetijd, oplossings- of doorlooptijd, klanttevredenheid en backlog. SLA's en rapportage houden
Uitdagingen omvatten ontbrekende informatie, onduidelijke classificatie en hoge volumes. Succesvolle praktijken zijn duidelijke registratie, consistente categorisatie