tevredenheidsonderzoek

Tevredenheidsonderzoek is een systematisch proces om vast te stellen in hoeverre klanten, gebruikers of andere stakeholders tevreden zijn over een product, dienst of ervaring. Het omvat doorgaans gestructureerde feedback via enquêtes, maar kan ook interviews, focusgroepen of digitale feedbackkanalen inzetten.

Het doel is prestaties te meten, knelpunten te identificeren en richting te geven aan verbetering en besluitvorming. Uit de resultaten wordt vaak afgeleid waar processen of producten kunnen worden verbeterd en hoe tevredenheid in de loop van de tijd verandert.

Veel gebruikte indicatoren zijn CSAT (customer satisfaction score), NPS (Net Promoter Score) en CES (Customer Effort Score). CSAT meet tevredenheid met een specifieke interactie of geheel, NPS geeft de bereidheid om iemand aan te bevelen en CES de moeite die een klant moet doen. Open vragen leveren kwalitatieve inzichten.

Ontwerp en uitvoering vragen om een representatieve steekproef, geschikte meetmomenten (bijv. na aankoop of dienstverlening) en keuze van kanaal. Duidelijke instructies en privacytoestemming verhogen de betrouwbaarheid en participatie.

Analyse en rapportage omvatten statistische samenvattingen, trend- en segmentanalyse en vaak kwalitatieve analyse van open antwoorden. De bevindingen worden vertaald naar concrete verbeteracties en terugkoppeling aan respondenten of betrokken teams.

Uitdagingen zijn onder andere respondentenbias, lage responspercentages, misinterpretatie van antwoorden en cultuurspecifieke verschillen. Daarnaast is naleving van privacywetgeving (AVG/GDPR) essentieel, evenals beveiliging van verzamelde data.

Tevredenheidsonderzoeken zijn breed inzetbaar in commercieel, publiek en zorgsectoren en vormen een middel om klantbeleving te verbeteren en organisatorische prestaties te monitoren.